Automação no atendimento: aprimorando a experiência do cliente e a eficiência interna

Introdução

A era digital veio para transformar o mundo dos negócios. Hoje, as organizações podem contar com os mais variados recursos e serviços para otimizar suas operações. Soluções e tecnologias inovadoras vem destacando a automação de processos como a base da transformação digital. Um bom exemplo disso é a automação no atendimento, uma estratégia cada vez mais presente nas empresas.

Considerado um método de suporte desenvolvido com base em um sistema tecnológico, a automação no atendimento reduz a necessidade de intervenção humana na resolução de questões junto ao cliente. Nesse sentido, todas as instâncias do atendimento são favorecidas, desde aquelas diretamente envolvidas nas interações do cliente com a empresa até as que estão nos bastidores, ou seja, toda a estrutura operacional que está por trás dessas interações.

Sabe-se que o atendimento ao cliente é todo o suporte que uma organização oferece ao cliente antes, durante e depois da compra, e que a combinação das interações que ocorrem nessas instâncias é o que estabelece o relacionamento cliente-empresa.

Esse relacionamento é o componente fundamental para trazer feedback e permitir aprimorar a experiência do cliente. Para isso, alguns pontos importantes não podem faltar. Isso inclui: colocar-se no lugar do cliente, comprometer-se com ele, atender suas necessidades, garantir cumprimento de prazos e superar suas expectativas. Essas ações ajudam a definir as melhores estratégias para atrair, fidelizar e satisfazer novos clientes.

Considerando a magnitude de tarefas e procedimentos envolvidos nesse serviço, a automação vem justamente otimizar toda a operação, beneficiando tanto a linha de frente como os bastidores. Em outras palavras, vai aprimorar tanto a experiência do cliente quanto a eficiência interna.

A automação no atendimento usa tecnologias que, quando implementadas de forma integrada, podem transformar a maneira como a organização opera. Entre elas se destacam:

• Automação Robótica de Processos (RPA – Robotic Process Automation) – Com foco principal nos processos internos, a RPA é uma tecnologia que usa robôs de software para automatizar tarefas repetitivas, estruturadas e baseadas em regras, sem a necessidade de alterar os sistemas existentes ou criar interfaces complexas. Entre as tarefas mais comuns estão: entrar em sistemas, coletar dados, realizar cálculos, mover arquivos, preencher formulários, transferir informações entre diferentes sistemas, entre outras;

• Inteligência Artificial (IA) – É um conjunto de tecnologias com capacidades de processamento de linguagem natural (NLP), visão computacional, aprendizado de máquina (ML) e reconhecimento de voz. Nos canais de atendimento, a IA é comumente utilizada em Chatbots, os conhecidos agentes inteligentes de conversação para atendimento interno e externo. Esses agentes, além de melhorarem a experiência do cliente ao reduzir o tempo de espera, estão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana (24/7). Isso impacta diretamente a carga de trabalho, permitindo uma distribuição mais eficiente das tarefas;

• Agentes de Inteligência Artificial – São a combinação de RPA e IA. Essa combinação permite que os robôs automatizados entendam e interpretem dados não estruturados, tomem decisões baseadas em análises complexas e aprendam com as interações para melhorar o desempenho ao longo do tempo. Sua aplicação nos processos internos permite que grandes volumes de dados sejam analisados, fornecendo insights valiosos para tomada de decisões estratégicas em campanhas de marketing. Nos canais de atendimento, ela pode ser usada em chatbots avançados que entendem e respondem a consultas dos clientes, assistentes virtuais que ajudam a resolver problemas complexos e sistemas de atendimento telefônico com reconhecimento de voz para personalizar a resposta do cliente.

Essas tecnologias oferecem inúmeras possibilidades para transformar a maneira como os clientes se relacionam com as empresas. No entanto, o sucesso dessa transformação não se restringe apenas à implementação desses recursos. É necessário ter uma abordagem que alinhe a capacidade de integrar e otimizar os processos internos da organização com seus objetivos de negócio. E é justamente quando a Gestão de Processos de Negócios (BPM – Business Process Management) entra em cena.

Sendo um método de gestão empresarial estruturado para agilizar as operações e aumentar a eficiência de uma organização, o BPM aborda fundamentalmente a melhoria contínua dos processos de negócios, garantindo que a automação esteja alinhada à realidade e aos objetivos estratégicos da empresa.

No atendimento ao cliente, o BPM é crucial para aprimorar a eficiência operacional, permitindo que os recursos tecnológicos sejam integrados de forma coordenada e alinhados com os objetivos estratégicos de longo prazo, com ênfase na satisfação do cliente. Nesse sentido, seguindo a estrutura do método, ao fazer o mapeamento e análise de processos, é possível identificar e resolver, por exemplo, gargalos que afetam o tempo de resposta ao cliente. O BPM facilita, também, a criação de um design de processos que esteja adequado às necessidades específicas da organização, para tornar mais eficiente o gerenciamento dos processos e lógicas de negócio.

Conclusão

O uso de tecnologias no sistema operacional de atendimento ao cliente vem ganhando espaço no universo das pequenas e médias empresa (PMEs). Atrair, fidelizar e satisfazer um cliente é hoje um desafio diário para essas organizações. Atender às exigências de clientes fortemente impactados com o ritmo acelerado dos avanços tecnológicos, demanda investimento.

Nesse sentido, investir em estratégias de automação bem planejadas e integradas pode fazer toda a diferença. Ao adotar uma abordagem holística que combina automação com BPM, as empresas estão investindo em sua relação com o cliente, aprimorando sua experiência e simultaneamente a eficiência de seus processos internos.

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